口コミ操作に代わる印象操作について

執筆者 | 9月 24, 2018

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消費者の誘導

アンテナ工事やリフォーム工事、その他一度頼むと長期間リピートの必要がない市場において、消費者を獲得するにはどうすればよいでしょうか。
消費者がこういったサービスにたどり着くにはいくつかのルートがあります。

  1. 店頭
  2. チラシ
  3. テレビ・ラジオのCM
  4. 通販で取り上げてもらう
  5. インターネット検索
  6. 訪問販売

上記のようなルートがありますが、それぞれ商材によって適切な方法が変わってきます。
それぞれ露出方法によって、消費者を引き付ける演出が行われています。
そんな数ある商材の中で、必ず必要なものとなるとインターネットでの検索は非常に重要になってくるかと思います。
ちょっと出かけたついでに目に入ったから購入(契約)を決めた、ということではなく、今や消費者が積極的に情報を得ようとするからです。

検索して得たい情報と得られる情報

例えば、アンテナ工事会社を探す場合、消費者が検索して得たい情報はいくつかあると思います。

  1. どんな会社があるか
  2. 評判のいい会社はどこか
  3. 相場はいくらくらいか
  4. それぞれの特徴
  5. 注意しなくてはいけないこと
  6. お得情報

どんな会社(選択肢)があるかを知るのは大切なことです。
そのため、工事会社はインターネット検索で上位に表示されることに力を注ぎます。最近ではいろいろ関連サイトを作って、上位表示を独占できるように試みている会社もありますが、これは資金力のある会社が行う方法とも言えます。

いくつか選択肢を見つけると、それらの評判も気になるところです。実際に評判はどうなのか調べたりするでしょう。
これは、食事をするときに食べログの評価を見てみることと似ています。
ただなかなか食べログのように多くの会社を網羅して、一般ユーザーが評価や口コミを投稿しているまとめサイトがないので、ここがある程度参考になる、と言えるものがなかなかありません。
ちなみに、自分自身は初めて食事をする場所については、食べログよりもグーグルマップの口コミを重視しています。

長く使うもの、金額の高いものを購入(契約)する場合、相場を調べるのは当然ですね。
アンテナ工事は長く使うものですし、金額も決して安くありません。ですから相場を知ることで、適正価格を見極めることができるでしょう。
ただし、注意しなくてはいけないのは、どこで頼んでも同じ結果(内容)になるわけではないということです。
市販品を購入するのとは違うため、最安値が一番お得ということが言えません。

そこで、金額の違いとともに各会社の特徴、違いを調べる必要があります。
施工事例などがあれば、その写真を見てきれいに設置されているか、丁寧な施工をしているか、などがわかるかもしれません。
ただこの辺りは細かい情報を出している会社が少なく、アンテナ本体近くのアップの写真や、逆に遠くから配線がよくわからないような引きの写真だけであったり、また工事の内容や実際にかかった工事料金などを書いていないところがほとんどのように思えます。実際に細かい内容を紹介するのは労力がいることですので、それはしょうがないことなのかもしれません。
弊社ではできるだけ事前にイメージしやすいよう、細かい内容を紹介していますが、実際労力がかかるため更新頻度は低くなってしまっています。

色々見ていても、実際会社ごとの違いでどこを見るべきなのかよくわからないと思います。
それぞれの会社が、一番消費者に訴求しやすい部分を目立たせていますが、よくわからない業界ならやっぱり金額で訴求すべきではないか、という考えに至ることも多いようです。
ですが、やはり「安かろう悪かろう」という言葉もあるように、安さを売りにしているところが実際満足度が高いかどうか警戒します。そこでアンテナ工事を頼む際に注意しなくてはいけないことを調べます。

また、注意しなくてはいけないことと一緒に、お得情報があればそれも目につきます。
同じように見える二つの選択肢があった時、よりお得に感じることがあればそちらを選びたくなります。

口コミの操作は難しくなっている

NHKでは口コミ操作が紹介されていましたが、業界によっては既に次の段階に進んでいます

Amazonの例

つい先日、NHKでも朝のニュースで特集していましたが「口コミ代行業」という職業が存在します。大手ネット通販のAmazonでは、その商品レビューが代行業者によって操作されているという実情が紹介されました。
自分自身もよくAmazonを使用しますが、よくわからない物はレビューを確認し、そのレビューの投稿された日時や内容を見ています。
ほめたたえるレビューが同じ日にまとまって投稿され、その後しばらくレビューがなかったり、日本語がおかしい場合などはレビューを当てにせず、よく考えるようにしています。ただし、Amazonは返品に対してはだいぶ寛容なので、そこまで時間をかけて吟味していないかもしれません。

食べログの例

食べログでは過去に金銭を受け取り好意的な評価を投稿していた業者が発覚し大問題になりましたね。
当時から食べログの評価は当てにならない、とも言われていましたが、それにはこういったことも理由としてあったようです。
関わっていた業者はは2011年12月時点で39社いたと言われています。
強大な情報サイトとして陥ってしまった一大スキャンダルとしてニュースにもなりました。

Yahoo!知恵袋の例

Yahoo!知恵袋(ヤフー知恵袋)では、たびたび「お勧めの店はどこですか」という質問に対し「私は〇〇を使用しましたが良かったですのでお勧めです」といった回答があります。よく見てみると質問者も回答者も新しいユーザー(質問数、回答数が1つだけなど)であることもあり、いわゆるステマだと考えられます。
自分自身は身分を明らかにしたうえで、専門家として時々回答しています。すべてがベストアンサーとはならないのが残念ですが(笑)

参考リンクYahoo!知恵袋プロフィール

※写真はずいぶん前のものですのであしからずご了承ください。(これも印象操作と言われるかもしれませんが)

口コミ操作はばれやすい

口コミ操作はだいぶ有名になったこともあり、よく見ればそれが部外者によるやらせなのかわかりますね。また、巧妙に行われることもあるかもしれませんが、実際にそこにコストをかけることがプラスになるとは考えにくいです。
また、まとめサイトなどで書かれている口コミ(どこかの口コミの抜粋のようなもの)はそこで既に操作されていることになりますね。すべてが悪意を持って行われているわけではありませんが、実際の消費者が直接投稿できる口コミ以外はウェブサイトの管理者の意図が反映された口コミになっているということを前提にしなくてはいけません。

口コミを見極める注意点

2018年8月27日の朝に放送されたNHKのニュースでは、情報としての口コミの価値、優位性を踏まえたうえで、その見極め方を案内していいました。

  1. 複数のサイトから情報を得ること
  2. (商品の場合は)特にその製造元のページで企業や商品の情報を確認してください。

  3. 気になる口コミを書いた人の情報をチェック
  4. その口コミを書いた人が、他に書いた口コミをチェックしましょう。

注意事項として広める印象操作

消費者が知りたい情報として、相手の会社に問題はないかどうか、ということでしょう。
しかしながら、その問題自体がどういったものかわからないということも多くあります。
そこで、まずどんなことに注意したらいいのか、という情報に目が行きます。

注意事項が歪曲されることがある

まず、工事会社自身が啓発する注意事項には、自社が不利になることは通常書かれません。有利になることばかりが書かれます。
そこで、特徴の違う複数の会社が注意事項や自社の特徴、魅力などを伝えている内容を見比べ、統合して考えると正解に近づくことができるのではないでしょうか。
当事者以外の第三者による注意喚起を参考にするという手もあります。
これは一見公平に思えますが、この第三者に成りすましている当事者がいるということを考えなくてはいけません。つまり、第三者としてふるまっている当事者に有利な内容ばかりが書かれている場合があるということです。

口コミに代わり、ソフトに優位性を感じさせるステマ

昔からあるにはあったのですが、最近では口コミに代わってそれとなく消費者を誘導させる手段が流行っています。
よく見ればわかりやすいので以下の内容を参考にしてください。

まとめサイトの体をなしている

いくつかの会社をまとめて比較するように作られていることがほとんどですが、そのラインナップは以下のようになっています。

  • 自社
  • (存在するなら)関連会社、もしくは自社の別ブランド(同社と公表していないことが多い)
  • 比較しやすい(優位性を納得させやすい)競合
  • 知名度のある競合
  • 評判を落としたい競合(逆ステマ)

上記すべてがそろっていることは稀ですが、ラインナップとしては上記のようなものが王道でしょう。

一見公平に評価しているように見える

以前は「私がお勧めするのは〇〇です」とあからさまに宣伝していたのですが、消費者庁の摘発を警戒してか、そこまであからさまな方法は少なくなりました。ですが、現在もSEO的観点から優位であるため、削除されずに残っているものが多くあります。
現在はあからさまに一社を推すことはしませんが、消費者心理をうまく利用したさりげない誘導が行われています。
前述したラインナップの中で、知名度のある競合を入れることはリスクもありますが検索で上位表示される可能性が増えることと、自社に優位な条件だけで比較すればいいことなので、最近では取り入れられることもあるかと思います。

誰のためのウェブサイトなのか

そもそもなぜそんなまとめサイトを作るのでしょうか。
そのまとめサイトを作って得をするのは誰なのか、ということです。
アフィリエイターが行っている場合、二つの可能性があります。

  1. 広告主のウェブサイトに誘導することでアフィリエイト報酬をもらう
  2. グーグルなどの広告を載せることで、広告収入を得る

アフィリエイト報酬をもらう場合、その会社へのリンクをよく見るとURLの最後に普段とは違う文字が入っている場合があります。リンク先に移動しても自動ですぐに正式なURLに置き換えられるため、スマホなどでは判別が難しいのですが「リンク先のURLをコピー」などすればわかりますね。普通のまとめサイトでそんなことをするはずがありませんので。
自社で作っている場合は特別な文字を入れる必要はありませんので(効果測定を除く)そのままになっていることも多いと思います。
善意の第三者が世の中に正しい情報を広めたい!という場合・・・もあるのでしょうか。その場合はもっと別の方法があると思うのですが。

きちんと作りこまれている

以前はアメーバブログなどのブログサイトで作られることも多かったのですが、最近は独自ドメインで作られていることが多くなりました。
わざわざお金をかけて(ドメイン代とサーバー代)、きちんときれいに作られているウェブサイトが多いです。
お金も手間もかけて、だれが何のために作っているのでしょうか。

弊社の事例

最近は「アンテナ工事」で検索しても弊社ウェブサイトが上位表示されなくなってしまったので、それほど注目されていないと思っていたのですが、とうとうまとめサイトにも載るようになりました。
※以前は検索順位の上位を独占していたこともあったため、とても注目をいただいていたこともありました。
それにしても、情報の出し方が秀逸です。
嘘を言わず、一部都合のいい部分だけを切り取る方法が使われています。これはマスコミの偏向報道などでも批判されるものですね。

引用元:https://www.truth-antennakouji.com/crowncrown/crowncrown-tell.html


上記の画像は実際のやり取りを編集したもののようですが、ここでさりげない印象操作が行われています。
上記の内容をお読みいただいた印象はいかがでしょうか。
「きちんと追加費用も事前に言ってくれるんだな」
という好印象をお持ちいただいたかもしれませんが、同時に
「他に比べて高いんだ。さらに足場がなければ9800円も追加でかかるんだ」
と思いませんでしたか?

実はこの電話は2018年6月7日17時45分にいただいたお電話のことだと思いますが、実際のやり取りは以下のようなものとなっています。

弊社スタッフ「弊社では事前の(お電話などによる)カウンセリングで、標準的に想定される工事と、実際に当日お家ごとに異なる作業費(分配器の設置場所や、梯子作業など)を先にご案内させていただいております。」
弊社スタッフ「ハウスメーカーによって工事内容に特徴があり、工事料金が変わります。お知り合いのハウスメーカーで建売をご購入ということでしたが、どちらのハウスメーカー様ですか?」
質問者「(答えてもらえず)」
弊社スタッフ「取り付け場所が梯子の上からとなる場合は、別途2000円の追加となります。地デジとBSアンテナ(4K8K対応)の両方が梯子の上から取り付けなくてはいけない場合などはあわせて4000円の追加となります。」

という内容でした。
内容を変えて、さらに太字で印象付けるやり方ですので、とても残念な気持ちになります。

こちらのお電話は、担当者が別件対応中だったため折り返しのご提案をさせていただいたのですが、折り返しは嫌だ、ということで少々お待ちいただいて担当者が対応した案件でした。
ちなみに、条件が良ければ住友林業の場合は44000円、ポラスだと67000円で、地デジアンテナと4K8K対応BSアンテナ、4K8K対応地デジ/BS/110°CSブースターの工事が行えます。しかし、最安値を強調してお伝えすることはしておりません。ただ、ハウスメーカーがわかればより適切なご提案ができる場合があります。

なぜ印象操作が行われるか

印象操作を行うには理由があります。
こういった業界では口コミが非常に重要と言われますが、口コミの操作が簡単ではなくなってしまった今、その口コミが信用できないという印象をつけることが次の手段となります。
つまり、こういった印象操作は、基本的にいい口コミが集まらない会社が行う手段と言えるでしょう。
口コミやまとめサイト、様々情報があふれていますが、最終的にはご自身で考え判断することが大切です。
特にアンテナ工事はご新築、お引越しなどのタイミングで行うことが多く、出費もかさみ、スケジュール的にも大変な時期に行うことが多いです。
そのため、あまり深く考えずに工事をお願いすることとなってしまうかもしれません。それに調査に時間も頭も使いたくない、ちうのが正直なところでしょう。
弊社はすべてのユーザーに最適な会社とは言えません。オールマイティーではなく、特徴のある会社だからです。
弊社は高品質、明朗会計、それに顧客管理システムによるアフターフォローなどを考慮して工事料金を決定しています。
弊社の特徴にご興味をいただいた方は以下のリンクから弊社の強味、特徴をご覧ください。

参考リンクアンテナ工事における強味(選ばれる理由)

最後に

本来こういった内容を私共の立場で公表することは好ましくありません。

ですが、あまりにも行き過ぎた現状に一石を投じておく必要性も感じています。

なにか簡単にお金儲けをできる方法としてこの職業を選んだわけでなく、他の仕事ができずにここにたどり着いたつもりでもなく、長く身近にあったこの業界をよくしていきたいと思い、様々な場所で学び、選んだ業界です。
今後もスタッフ一同、精進を続けていく所存です。
そして、消費者の方とも向き合いながら、業界の健全化には今後とも力を入れていきたいと考えています。

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